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インシデント Edit

インシデント(Incident)

ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービス品質の低下。サービスにまだ影響していない構成アイテム障害もインシデントである。例えば、ミラー化されたディスクの1つに起きた障害など。

定義 Edit

  • ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下*1

memo Edit

  • インシデントの報告、記録は通常サービスの中断または中断の可能性を検出した者が行う。これは技術スタッフを含む。*2

Tag: Service Operation

重大なインシデント Edit

重大なインシデント(Major Incident)

インシデントインパクトのうち、最上位のカテゴリ。重大なインシデントは、事業体にとって深刻な中断の原因になる。

memo Edit

  • 重大なインシデントは手順を分ける*3
  • ビジネスに重大なインパクトを与えるインシデント*4

Tag: Service Operation

緊急度 Edit

緊急度(Urgency)

インシデント問題、または変更事業体に顕著なインパクトを与えるまでに残された時間の指標。例えば、インパクトが大きいインシデントであっても、そのインパクトが会計年度末まで事業体に影響しない場合は緊急度が低い。インパクトと緊急度は、優先度を割り当てるために使用する。


Tag: Service Transition Service Design

インパクト Edit

インパクト(Impact)

インシデント問題、または変更による、ビジネス・プロセスに対する影響の指標。インパクトは、サービスレベルが受ける影響の程度に基づくことが多い。インパクトと緊急度は、優先度を割り当てるために使用する。


Tag: Service Operation Service Transition

優先度 Edit

優先度(Priority)

インシデント問題、または変更の相対的な重要度の識別に使用されるカテゴリ。優先度はインパクト緊急度に基づいており、行うべき処置に必要な時間の特定に使用される。例えば、SLAに、優先度2のインシデントは12時間以内に解決しなければならない、と記述するなど。


Tag: Service Transition Service Operation

エスカレーション Edit

エスカレーション(Escalation)

サービスレベル目標値顧客の期待を満たすために必要なときに、追加のリソースを入手する活動。エスカレーションは、あらゆるITサービスマネジメントプロセス内で必要になる場合があるが、最も一般的には[インシデント管理]]、問題管理、および顧客の苦情の管理に関連している。エスカレーションには、機能的エスカレーション階層的エスカレーションの2つのタイプがある。


Tag: Service Operation

機能的エスカレーション Edit

機能的エスカレーション(Functional Escalation)

エスカレーションを支援するために、より高度な専門知識を持つ技術チームにインシデント問題、または変更を転送すること。


Tag: Service Operation

階層的エスカレーション Edit

階層的エスカレーション(Hierarchic Escalation)

エスカレーションを支援するために、より上級レベルのマネジメントに情報を提供したり、彼らを関与させたりすること。


Tag: Service Operation

1次サポート Edit

1次サポート(First-line Support)

インシデントの解決に関与するサポート・グループ階層の最初のレベル。レベルが進むごとに、より高度な専門的スキルや、より多くの時間やその他のリソースが費やされるようになる。

関連 Edit


Tag: Service Operation

2次サポート Edit

2次サポート(Second-line Support)

インシデントの解決と問題の調査に関与するサポート・グループ階層の2番目のレベル。レベルが進むごとに、より高度な専門的スキルや、より多くの時間やその他のリソースが費やされるようになる。


Tag: Service Operation

3次サポート Edit

3次サポート(Third-line Support)

インシデントの解決と問題の調査に関与する[[サポート・グループ]階層の3番目のレベル。レベルが進むごとに、より高度な専門的スキルや、より多くの時間やその他のリソースが費やされるようになる。


Tag: Service Operation




*1 AT/047
*2 AT/131
*3 AT/097
*4 AT/101

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Last-modified: 2010-02-22 Mon 06:55:35 JST (3431d)