顧客 Edit

顧客(Customer)

商品やサービスを購入する人。ITサービス・プロバイダの顧客は、サービスレベル目標値を定義し、それに合意する人またはグループである。顧客という用語は、非公式にはユーザの意味で使用されることがある。

ユーザ Edit

ユーザ(User)

ITサービスを日常的に利用する人。一部の顧客ITサービスを直接的には利用しないため、ユーザは顧客とは異なる。

ITサービス Edit

ITサービス(IT Service)

ITサービス・プロバイダにより顧客に提供されるサービス。ITサービスは情報技術の使用を前提として、顧客ビジネス・プロセスを支援する。ITサービスは、人材、プロセス、技術の組み合わせから成る。ITサービスは、サービスレベル・アグリーメントで定義する必要がある。

サービス Edit

サービス(Service)

顧客に価値を提供する手段の1つ。顧客が特定のコストリスクを負わずに、期待する成果を実現することを促進する。

事業体 Edit

事業体(Business)

複数の事業部門から成る、企業体または組織の全体。ITSMにおける事業体という用語には、企業だけでなく、公共部門と非営利組織も含まれる。ITサービス・プロバイダは、事業体内の顧客ITサービスを提供する。このITサービス・プロバイダは、顧客と同じ事業体に属している場合(内部サービス・プロバイダ)や、別の事業体に属している場合(外部サービス・プロバイダ)がある。


Tag: Service Strategy

事業部門 Edit

事業部門(Business Unit)

独自の計画測定基準、収入、およびコストを持つ事業体の一区分。各事業部門は資産を有し、その資産を使用して、商品およびサービスの形で顧客にとっての価値を創造する。


Tag: Service Strategy

ITサービス・プロバイダ Edit

ITサービス・プロバイダ(IT Service Provider)

内部顧客または外部顧客ITサービスを提供するサービス・プロバイダ


Tag: Service Strategy

サービス・プロバイダ Edit

サービス・プロバイダ(Service Provider)

内部顧客または外部顧客サービスを供給する組織。サービス・プロバイダという用語は、ITサービス・プロバイダの略称としてよく使用される。

事業形態*1 Edit

関連 Edit


Tag: Service Strategy

ITインフラストラクチャ Edit

ITインフラストラクチャ(IT Infrastructure)

ITサービス開発テスト、提供、モニタリングコントロール、サポートに必要とされるすべてのハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、設備など。ITインフラストラクチャという用語には、情報技術のすべてが含まれるが、関連する人々、プロセス、および文書は含まない。

サプライヤ Edit

サプライヤ(Supplier)

ITサービスを提供するために必要となる、商品またはサービスの供給を責務とするサードパーティ。サプライヤの例には、汎用品のハードウェアやソフトウェアのベンダ、ネットワークと通信のプロバイダ、アウトソーシング組織などがある。

関連 Edit

memo Edit

  • サプライヤ契約の終了を管理するための計画は、契約交渉開始時に作られる。*2

Tag: Service Strategy Service Design

インシデント Edit

インシデント(Incident)

ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービス品質の低下。サービスにまだ影響していない構成アイテム障害もインシデントである。例えば、ミラー化されたディスクの1つに起きた障害など。

定義 Edit

  • ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下*3

memo Edit

  • インシデントの報告、記録は通常サービスの中断または中断の可能性を検出した者が行う。これは技術スタッフを含む。*4

Tag: Service Operation

エラー Edit

エラー(Error)

1つまたは複数の構成アイテムITサービス障害の原因となる、設計上の欠陥または不具合。CIITサービスにインパクトを与える人的なミスや欠陥のあるプロセスも、エラーである。


Tag: Service Operation

問題 Edit

問題(Problem)

1つまたは複数のインシデントの原因。原因は、通常、問題レコードの作成時には未知であり、問題管理プロセスがさらに調査を行う。


Tag: Service Operation



*1 AT/037
*2 AT/013
*3 AT/047
*4 AT/131

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Last-modified: 2010-02-22 Mon 06:56:15 JST (3430d)