サービスレベル管理(SLM) Edit

サービスレベル管理(Service Level Management)

サービスレベル・アグリーメントの交渉と、そのサービスレベルが満たされているようにすることを責務とするプロセス*1。SLMは、すべてのITサービスマネジメントプロセスオペレーショナルレベル・アグリーメント、および外部委託契約が、合意済みサービスレベル目標値に適切であるようにすることを責務とする。SLMは、サービスレベルのモニタリングと報告を行い、顧客によるレビューを定期的に開催する。

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  • サービスが目標に到達したかどうかの報告について顧客と議論する責任がある
  • 公平性と透明性を考慮する必要がある*2

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サービスレベル・アグリーメント(SLA) Edit

サービスレベル・アグリーメント(Service Level Agreement)

ITサービス・プロバイダ顧客との間で交わされる合意*3。SLAでは、ITサービスについて記述し、サービスレベル目標値を文書化して、ITサービス・プロバイダおよび顧客の責任を規定する。単一のSLAが、複数のITサービス、または複数の顧客を対象にする場合もある。

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  • 法的拘束力がある*4

Tag: Service Design Continual Service Improvement

オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA) Edit

オペレーショナルレベル・アグリーメント(Operational Level Agreement)

ITサービス・プロバイダと、同じ組織内の別の部署との間で交わされる合意。OLAは、ITサービス・プロバイダによる顧客へのITサービス提供を支援する。OLAは、提供される商品またはサービス、および両者の責任を定義する。例えば、次のようなOLAがある。

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  • 法的拘束力はなく、ベストエフォートで良い*5

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外部委託契約(UC) Edit

外部委託契約(Underpinning Contract)

ITサービス・プロバイダサードパーティとの間で交わされる契約サードパーティは、顧客へのITサービス提供を支援する商品またはサービスを提供する。外部委託契約では、SLAに記載された合意済みサービスレベル目標値を満たすために必要な目標値および責任を定義する。


Tag: Service Design

サービスレベル・マネージャ Edit

サービスレベル・マネージャ(Service Level Manager)

サービスレベルマネージャの責務*6 Edit

  • SLAのターゲットに合意する
  • 必要な契約と合意を形成する
  • 目標を確実にするためのサービス設計は役割に含まれない。

Tag: Service Design Continual Service Improvement Point サービスデザイン 継続的サービス改善




*1 AT/036
*2 AT/123
*3 AT/075
*4 AT/126
*5 AT/126
*6 AT/022

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Last-modified: 2010-02-22 Mon 06:55:33 JST (3523d)